なか卯の自動券売機と最近の愚痴

地元駅にあるなか卯なのだけど、自動券売機が新しくなっていた。以前は松屋の券売機と同じような感じで、購入できるメニューはセットも含めてすでに見えているボタンを押すようになっていた。何か購入するなら以下のような手順。

1. 券売機にお金を入れる（食べたいものはボタンを確認すれば金額も先にわかる状態）。
2. ボタン最上段にある『店内』で飲食するか『持ち帰る』かのボタンを選択する。
3. 食べたいメニューのボタンを押す。
4. 追加で欲しいものがあればさらにボタンを押す。
5. 選び終わったらチケットを取る。おつりがあるなら『おつり』ボタンを押して残金を回収する。
6. 店員にチケットを渡したら商品を待つ。

以前にあった券売機の場合、上記2番目にある『店内』で食べるか『持ち帰る』ボタンを押さないでメニューを選択しようとして困る人が若干名いたことは問題のようだった。幾度か目撃しているし、実際に私の前で先に購入している人が困っていたら教えたことも何度かある。

UI的にあの券売機がおかしいと思うことはあったのだけど、いちばんのメリットは『購入できる商品』の一覧としてメニューの代わりになっていたこと。券売機を前にして、何を購入するか悩んで時間を掛ける人がいたら少しイラっとはするけど、それはまぁ仕方ないという感じだった。

そうしてUIを変更したタッチパネル形式の新しい券売機が設置された。商品購入する手順は以下のようになった。

1. タッチパネルから『店内』か『持ち帰る』かを選んでタッチする。
2. 画面にメニューボタンが並ぶので確認する。
3. 券売機にお金を入れる。
4. 画面のメニューから食べたいものをタッチする。
5. チケットを取っておつりがあるならそれを回収。
6. 店員にチケットを渡したら商品を待つ。

微妙なように見えて大きな変更点は、問答無用で『店内』で食べるか『持ち帰る』かを選択させるようになったところ。これで先に書いた以前の券売機で発生していたトラブルは0になった。画面上にそのボタンしかないのだから、間違えようがない。

ところが今度は、手順2の次にお金を入れてないままメニューボタンを思わず押してしまうという事例が発生してしまっている。これは券売機が変更になって初めて触ったときに私もやってしまった。『店内』ボタンを押して初めて目の前に表示されるメニューをみたら、「ああどうしようかな、牛丼食べるつもりだったけど」的な思考が入ってしまって、お金を入れる行動が脳内から飛んでしまうのですね。

自分だけのことかと思ったら、他でもすでに結構な数のミスった人を見るハメになっている。お金を入れていないままメニューを押しても何も反応しないので、勘違いしてハマったら券売機の前で考えることになってしまうという流れ。せっかくのタッチパネル方式なのだから、お金が足りない状態でメニューボタンを押したら、それなりの警告文が出れば良いのにそれがない。

つまり、現在の券売機というのは「すでに欲しいものがある程度決まっていて、メニューは見なくても大丈夫な人」向けに最適化されたものになっているということ。あの券売機はなか卯が初めての人が触ったら、絶対に戸惑ってしまってチケットを取るまでに時間が掛かると思う。

松屋の券売機はなか卯にあった以前のタイプだけど、あそこはころころとボタンの配置を変えてしまうので、それがすごくイライラする。ただ、事前に購入できる商品の一覧が目の前にあるという捉え方をすれば、多少は許せたりもする。

新しい券売機を採用したなか卯の場合、どこで食べるか決定するまでメニューが見えないので、慣れていない人にとってものすごく厳しいファストフードになってしまった。あのUI採用した担当者は、本気でその点を再考しないとダメだと思う。

せっかく採用したタッチパネルなのだから、全部のボタンは表示しておいて、今現在押せるボタン以外をグレーアウトするとかね。なぜにあのような形式にしたのだろうと思うと、関係者でもないのになぜか納得がいかないのであった。

などということを考えはするだけど、まったくの別件が理由で地元なか卯へ行く頻度がめっきり減った。最近のホールスタッフの対応のレベルが下がったというか、教育されていないというか。忙しいときは大変だけど、疲れているのかどうなのか、下を向いているから入店した客の順番を把握してないままチケット回収して待ち順番が無茶苦茶になるとか。

ここ連続喰らったのは、チケット回収されないまま放置されて（券売機で買うと厨房に注文はコールされるのだけど）お茶も出してこないケースかな。チケット回収してお茶を出すというオペレーションだったはずなのだけど、ルールが変わったのだろうか。商品と一緒にお茶を出されたのだけど、なんかおかしい。

目の前にいることを認識してるはずなのにチケット回収＆お茶を出すということをしないで他の仕事を始めるとか。「お茶くださいー」と言ったら「ちょっとお待ちください」とか。おまえ目の前にチケット回収されていない客がいてお茶も出してないのにそんなこと言って、じゃぁ何をしていたかというと溜まってるチケットの確認とか。

こういうのってアレか。お客様相談センターに電話しろって案件なのかな。実はこの地元駅の件、某巨大掲示板で同じようなことを書いている人がいて「ああやっぱりスタッフのスキル下がってるんだ」と確認できたことだけが救いなのであった。

ファストフード店って、お店に入ってから注文して食べ終わるまでの時間が計算できるから利用してるのよね。安いというものあるのだけど、個人的には時間が読めるということが最大のメリットだと思って利用してる。それがオペレーション無茶苦茶になってしまうとなれば、利用頻度も激減するというもんです。

券売機の件といい地元駅の店舗の件といい。いや、要するに最後の愚痴部分が書きたかったということなのだけど。坊主憎けりゃなんとやら。飲食系って大変なのは多少知ってはいるけれど、ちょっと考えないでいるだけで確実に顧客減らすから怖い業界なんだと思ったりはしたりするわ。